As excelência no serviço público está atrelada
a melhorias acumuladas no decorrer do processo de modernização, à
utilização de ferramentas da qualidade, à situação orçamentário-financeira
do Estado para custeio da prestação dos serviços, e ao padrão de
relacionamento entre o Estado e a sociedade.
A excelência nos serviços público corresponde ao grau
máximo/ótimo dos serviços prestados e atribui-se aos programas de qualidade
atingir essa excelência.
O uso de ferramentas e técnicas da qualidade pra promover
melhorias contínuas é um caminho para a qualidade.
Uma gestão pública de excelência é caracterizada por valores
essenciais internalizados por todas as pessoas da organização.
Incorporar as necessidades dos cidadãos como sendo as da
própria organização e disseminar isso dentro da organização como meta contínua
a ser alcançada pode levar as entidades públicas a um grau muito próximo da
excelência pretendida.
A conquista da excelência nos serviços públicos surge de um
amplo conjunto de fatores, todos direcionados para o atendimento das
necessidades dos cidadãos:
- novas filosofias gerenciais,
- novas tecnologias,
- princípios e ferramentas da qualidade,
- desempenho dos recursos humanos,
- mudança cultural e amplo engajamento dos servidores públicos,
- a efetiva participação e controle da sociedade.
Philip Kotler elencou fatores determinantes da
qualidade/excelência dos serviços:
- confiabilidade: prestar o serviço exatamente como foi prometido;
- capacidade de resposta: prontidão para ajudar os clientes e prestar os serviços dentro do prazo estabelecido;
- segurança: transmitir confiança aos clientes, além de conhecimento, cortesia e capacidade;
- empatia: compreender o cliente e dar-lhe atenção individualizada;
- itens tangíveis: refere-se à boa aparência que devem ter as instalações físicas, equipamentos e servidores.
A excelência no setor público é um desafio que abrange:
A gestão pública – novos modelos de gestão baseados na
inovação, no incentivo e na flexibilidade (reorganizar a administração e os
recursos disponíveis, otimizando-os).
As condições de trabalho – os dirigentes públicos devem
propiciar um ambiente de trabalho adequado, que contribua para motivar os
servidores a prestarem serviços e atendimentos de excelência.
Os recursos humanos – além de capacitação contínua,
deve ser criada uma nova cultura de atendimento ao cidadão e de comprometimento
com a prestação dos serviços públicos de excelência.
As novas tecnologias – devem ser amplamente utilizadas
para a melhoria dos processos de trabalho e de comunicação – para fazer mais e
melhor, com menor custo –, sem comprometer a excelência.
Os conceitos e ferramentas da qualidade – a implantação
de conceitos e ferramentas da qualidade para melhorar o atendimento e a
prestação dos serviços, com vistas a alcançar a excelência.
A comunicação com o usuário-cidadão – criação de novos
canais que possibilitem a troca de informações e o conhecimento das
expectativas, reclamações e necessidades dos clientes/usuários.
O controle por resultados – necessariamente avaliar a
atuação administrativa em face dos resultados alcançados, e do nível de
satisfação dos usuários quanto aos serviços prestados.
Se tiver alguma dúvida ou quiser compartilhar algo com a
gente, pode escrever para nosso e-mail admedialogos@gmail.com.
Até o próximo diálogo!