Abordagens e Dimensões da Qualidade

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Antes de começar a ler este artigo, é importante conhecer o conceito de qualidade. Se você já leu nosso artigo "O que é qualidade?" pode prosseguir. Se não, leia antes de continuar. 

Para Garvin, a qualidade pode ser definida com base em cinco abordagens diferente, onde cada uma leva em consideração um aspecto diferente para definir o que é qualidade. 

Transcendental: o melhor que se pode fazer; qualidade é universalmente conhecida e absoluta.

Baseada no Produto:  quanto mais atributos (funções “complementares” ou “opcionais”) o produto tiver, tanto maior será a sua qualidade.

Baseada na Produção (Fabricação): grau de identidade entre o que foi planejado e o que foi executado.

Baseada no Usuário (Cliente): grau em que as características do produto atendem às necessidades (satisfazem os desejos) dos usuários.

Baseada no Valor: um produto tem qualidade quando atende às necessidades do usuário (ou seja, agrega “valor” ao usuário) e, ao mesmo tempo, apresenta um “preço” que está ao alcance do usuário; mistura duas variáveis: “excelência” e “valor”.

Para o mesmo autor, existem oito dimensões e são utilizadas para medir a qualidade de algum produto ou serviço.

Desempenho: refere às características e atributos básicos; trata-se da capacidade do produto de atender às necessidades para o qual ele foi criado.

Características Secundárias: características “suplementares”; “algo a mais” que o produto oferece.

Conformidade: os produtos estão de acordo com as especificações previamente estabelecidas.

Durabilidade: “vida útil” (longevidade) do produto.

Confiabilidade: probabilidade de determinado produto não falhar em determinado período de tempo.

Estética: impacto que determinado produto gera no ser humano em decorrência da “aparência” (“beleza”).

Assistência Técnica (Pós-venda /Atendimento): velocidade e facilidade com que os produtos podem ser reparados ou consertados.

Qualidade Percebida: A percepção da qualidade que o cliente possui.

Se tiver alguma dúvida ou quiser compartilhar algo com a gente, pode escrever para nosso e-mail admedialogos@gmail.com.

Até o próximo diálogo!

Referência: 

(Garvin, 1998) apud Oliveira, Otávio J. Curso básico de gestão da qualidade. São Paulo, Cengage: 2014. pp. 19-22